Многие высшие руководители и владельцы предприятий проходят тестирование в нашей организации. В последнее время тесты выявили одну особенность, проявившуюся у многих сильных и могучих людей, чьи тесты мы обрабатываем. И об этом я хочу сегодня поговорить.

Эта черта — неуверенность и ощущение, что человек не владеет ситуацией. Человек готов отвечать за свои собственные действия, но чувствует замешательство, когда речь идёт о контроле над внешними обстоятельствами. Конечно, сказался кризис. В тяжелые экономические времена люди, даже не почувствовав ещё ухудшения, цепенеют и занимают выжидательную позицию. Хоть это и не назовёшь страхом (мало кто из реальных бизнесменов — трус), но некоторая нерешительность и заторможенность начинает окутывать человека, отвечающего за судьбы своих сотрудников. Ещё бы — неверный шаг может негативно отразиться на других людях. Если бы дело касалось только ответственности за себя, куда ни шло...

Кто-то не замечает, что стал проявлять больше нерешительности, чем это было бы разумно. Нормальная реакция нормального человека на опасность — снизить скорость. Вот эта-то реакция и приводит к смерти.

Любой мотоциклист знает, что если в вираже вы наклонили мотоцикл и вдруг видите, что в поворот не вписываетесь, то надавить на тормоз и попытаться выпрямить машину — стопроцентный способ упасть. Как ни странно, чтобы закончить манёвр безопасно, нужно сделать нечто невообразимое с точки зрения реакции нормального человека: наклонить мотоцикл ещё сильнее и прибавить газу. Только тогда ты впишешся в поворот, останешься целым и невредимым. Законы физики противоречат реакциям «нормального» человека.

Законы жизни также жестоко противоречат реакциям «нормального» бизнесмена. Бизнес чем-то похож на мотоцикл. У тебя наметился кризис? Опасная ситуация? Наклоняй сильнее и увеличивай скорость, ты в вираже! Думать времени нет, братишка. Думать будешь в больнице или на кладбище.

Так что, когда наметился кризис с деньгами, надо увеличивать количество общения с клиентами, а не уменьшать. И есть очень интересная тенденция, которая является спецификой продаж именно в периоды экономического спада и снижения желания клиентов расставаться с деньгами. В такие периоды маркетинговые действия работают слабо, упор надо делать на продажи и личное общение (в отличие от периодов роста, когда на маркетинг делается больший упор).

Вы чувствуете неуверенность? И ваши клиенты её тоже чувствуют. Чувство неуверенности порождает недоверие. А недоверие не разрушить рекламой, какой бы качественной она ни была. Только личным общением.

Деньги ведь никуда не делись. Люди просто «прижимают» их, чтобы усилить собственное ощущение безопасности. Им кажется, что если деньги при себе, то это надёжно, а если деньги сейчас потратить — то можно что-то потерять. Они понимают, что придерживая деньги они тоже теряют, но все-таки... Своя рубашка ближе к телу.

Стратегия в следующем — если вы чувствуете, что доверие и решительность ваших клиентов снизилась, надо любыми способами вселить в них чувство большей уверенности, безопасности вложения. Укрепите их доверие. И далеко не последнюю роль в этом играют лидерские качества. Ваши лидерские качества.

«Лидером является тот, кто оказывает на других наиболее сильное эмоциональное воздействие, направляя их к конструктивным действиям» Л. Рон Хаббард.

Ваши покупатели принимают решения всегда более эмоционально, чем рационально. Логика в продажах занимает второстепенное положение по отношению к эмоциям. Так дайте же людям положительных эмоций, и они к вам потянутся.

Вы знаете, что сейчас индустрия развлечений не находится в кризисе? Люди ходят в рестораны, кино, тусуются, покупают самые дорогие путёвки в турагентствах. Один владелец турагентства (плюя через плечо) говорил мне, что раньше к февралю у него были раскуплены самые престижные путёвки на лето, а в 2009 году к февралю уже раскуплены все самые престижные путёвки до конца года. Люди хотят почувствовать себя лучше. Это, кстати, хорошие новости.

Очень интересно, но тот бизнес, который сможет сейчас доказать людям, что они при помощи него смогут почувствовать себя лучше (эмоционально, экономически и т.д.), и который смог добиться доверия своих покупателей — выживет. Который не сможет — не выйдет из виража.

Итак, если вы ещё не вырулили, я показываю как. Пусть у руля продаж встанут руководители, лидеры. Они должны удостовериться и лично обеспечить, чтобы с каждым покупателем общались, как с человеком, как с другом. Возьмите всех недовольных в прошлом покупателей и исправьте всё, чем они были недовольны. Уберите все огрехи в предоставлении услуг, качестве продукции, качестве сервиса. Кризис — отличный период, чтобы отладить сервис и разобраться со своими старыми косяками.

Сделайте так, чтобы вашу компанию воспринимали, как островок дружелюбия и хороших новостей. Покажите покупателю хорошие новости. Просто игнорируйте плохие. Я уверен, если поискать у вас найдётся много хороших новостей.

Когда найдёте, не забывайте их записывать и присылать нам. Мы их будем постепенно публиковать. Чем подробнее вы их напишете, тем интереснее будет другим их читать.

Вот вам практическое задание. Ответьте себе на два вопроса.
1. С моими ограниченными ресурсами, как я могу улучшить у моих покупателей ощущение безопасности?
2. Как я могу помочь покупателям уменьшить чувство неуверенности и небезопасности, связанное с (основные возражения ваших покупателей)? Вы можете провести исследование и выявить наиболее часто встречающиеся возражения. Кризис мог их несколько видоизменить.

И помните. Те, кто сможет проявить сегодня самое лучшее, что есть у них в душе — выживут и будут на коне. Я имею в виду владельцев бизнеса и их отношение к покупателям. Если вы это сделаете, и при этом не допустите грубых маркетинговых ошибок (ассортимент, цена, неэффективное дорогое продвижение и т.д.), то вы будете процветать несмотря ни на что.

Мальчиков Вадим, владелец «Центральной тренинговой компании», консультант WISE.