Несколько лет назад я работал в одной стоматологии областного значения исполнительным директором. В картотеке стоматологии числилось порядка шести тысяч пациентов, из них активно обращающимися были где-то около тысячи. Именно эта тысяча, ну еще порядка пятисот человек в год , были теми людьми, которые делали основную выручку. Моя задача была увеличить количество постоянных пациентов.

Что нужно человеку, обращающемуся за медицинской помощью в стоматологию? Брать во внимание тех людей, которые из-за нехватки денег вовремя не вылечили зуб, мы не будем, это другой случай, такие приходят избавиться от боли здесь и сейчас Внимание к собственной персоне – вот, что им надо. Ведь, если человек приходит заранее, с профилактическими целями, он минимум чувствует себя достаточно умным, чтобы ухаживать за своим здоровьем и не доводить до боли. Таких сознательных людей достаточно мало, но именно они готовы на постоянной основе ходить к одному и тому же врачу и быть, так сказать, постоянными клиентами, постоянно принося в стоматологию деньги.

Идем далее. Услуги стоматолога нынче недешевы, с этим, думаю, согласятся все.

Собственно, условия задачи:

1. В клинике было несколько вполне лояльных врачей, работающих достаточно долгий период времени и вроде как не готовящихся менять место работы. Стоматологов в нашем городе не хватает и без работы они не сидят, стоит врачу уйти из одной клиники и он буквально через пятнадцать минут устроится в любую другую клинику такого же уровня, даже если она будет находиться через дорогу. Если пациентов не будет, то стоматолог уйдет в другую клинику – ему тоже нужно кормить детей и выплачивать кредит за ипотеку.

2. Как я уже упоминал, порядка шести тысяч карточек пациентов с указанием всех их контактов – так требует Минздрав. К слову, имейте в виду, когда вы хотите сменить врача и саму клинику, а вам при этом отказываются выдать вашу карточку со снимками и записями и это, как раз и есть требование Минздрава. Вроде, логически подумать если, это вроде ж ваша карточка, в ней ваши снимки, вы хотите поменять врача и вам здорово бы помогла карточка, равно как и вашему новому врачу, но… Если вы вдруг, захотев экзотики, съездили в какую-нибудь непонятную страну и, вернувшись, притащили бактерии с далекой чужой планеты, сделав вполне реальным сценарий какого-нибудь фильма типа «Я – Легенда», или, того хуже, какую-нибудь «Обитель Зла», угадайте, как люди в противогазах и зеленых костюмах химзащиты будут искать вас? Сначала вывернуться наизнанку все ваши истории болезни, потом все остальные медицинские карточки, потом приедет собака с милицией и ФСБ и оцепит ваш район. Но, что-то я увлекся. Для полноты картины можно сказать лишь, что по карточкам можно установить дату последнего посещения вами клиники, а также понять, насколько вы перспективный клиент.

3. Собственно, кладезь информации – база телефонных номеров пациентов. За таковую ваши конкуренты готовы неплохо заплатить, - имейте это в виду.

Вот, что я предложил:

1. Составить список пациентов, посетивших клинику в течение года до начала акции.

2. Добавить к списку постоянных пациентов, которые вдруг перестали быть таковыми по каким-то причинам.

3. Вновь прибываемым пациентам предлагали такой сервис – позвонить за день (в этот же день) до назначенного приема и/или через полгода, если пациент пролечился полностью. Не сделаю открытия, если скажу, что человек по природе ленив и забывчив, особенно если помнить нужно что-то неприятное, связанное с потерей денег, или болью. Оценить же качество работы врача можно рядовому человеку лишь субъективно – когда после посещения ничего не болит, прошла боль, ну и наконец-то можно с упоением разгрызть хорошо зажаренный кусок мяса. Знали бы вы, как от нехватки зубов страдают мужики лет сорока пяти – пятидесяти. Оные готовы отдать любые деньги (впрочем, у них тоже есть какой-то бюджет, загоняющий в рамки), чтобы ходить на шашлыки с друзьями и грызть мясо. МЯСО!

По составленному списку мы начали обзванивать людей. Мы были полностью не подготовлены и тыкались, как слепые котята. Возникло несколько проблем:

1. Некоторые пациенты, увы, уже были в других измерениях. Пришлось подготовить ряд примерных вопросов, которые бы ненавязчиво выяснили, существует ли человек на этой Земле до того, как озвучивалось имя клиники. Негативные ассоциации с нашей фирмой никому не были нужны.

Вот ведь, вспоминаю и ужасаюсь. Мне, к моему глубокому сожалению, не хватило опыта и смекалки предугадать такое развитие событий. А ведь мог же составить список вопросов, несколько сценариев. Поторопился, поджимали сроки – я внутренне решал, стоит ли вообще заниматься этим вопросом – со стороны хозяев клиники встречал некоторое недоверие, связанное с риском потери базы пациентов, продаже конкурентам и прочими страхами. Не повторяйте моих ошибок – не торопитесь.

2. Люди ушли от нас к другим врачам именно из-за этих субъективных оценок качества. Так как в сфере стоматологических услуг крутятся довольно серьезные деньги, а пациенты приходят, в лучшем случае, раз в год, стоит вам попасть на прием к другому врачу, ваш новый-самый-лучший-врач-в-городе быстренько убедит вас, что имели вы несчастье обслуживаться в самой худшей клинике в городе, а то и в наихудшайшей клинике страны – степень ужасности клиники здесь будет обуславливаться только лишь красноречием и актерским мастерством доктора. При звонке такому пациенту мы старались выяснить в ходе разговора, почему пациент ушел от нас. Зачастую бывает так, что именно в данный момент времени пациент не удовлетворен качеством работы своего нового врача – его нужно только подтолкнуть к посещению нашей клиники. Для таких посещений мы установили минимальный санитарный сбор на расходку (бахилы, одноразовые приборы и т.д.)– что-то около 70 рублей – совершенно не смертельная сумма, позволяющая, тем не менее, не уходить в минус по этим позициям. Далее – дело техники и дара убеждения доктора.

Собственно говоря, это все проблемы, с которыми мы столкнулись. Мне не довелось развить этот сервис, - мы не сошлись по целям с хозяевами клиники. Мне нужна была большая прибыль – чтобы выбить себе больше денег в зп, а им нужно было меньше проблем. В течение, наверное, полугода, я выбивал базу телефонов и разрешение на проект. Проект продлился месяц. Потом у меня попросили поминутный отчет по рабочему времени – тут я предпочел уйти, чтобы не сидеть и не придумывать, где и в какое время я был и что делал…
Итог сего таков – в какой бы сфере вы не работали, одинокому, озлобленному :) на жизнь и уставшему от нее человеку, нужно немного больше человеческого внимания. Дайте ему это и вы станете королями. Все помнят авиакомпанию Virgin?

Людям же, которые так от жизни еще не устали, подобные сервисы очень удобны – они позволяют экономить время. В повседневной суете не замечаешь, как пролетает год и забываешь, что у тебя стоит временная пломба, которую ты должен был заменить на постоянную еще в прошлом феврале (мой случай). К примеру, мой парикмахер звонит мне каждый месяц и напоминает, что пора бы уже подстричься – я сам предложил ей это, и она с радостью согласилась. Мне это ничего не стоит, а ей… Теперь я стригусь каждый месяц, а раньше раз в полтора, когда уже все мне говорили, что я зарос. Если выразить это в денежном выражении, то у нас получается примерно так: стрижка стоит 350 р. Если я пускаю на самотек и стригусь, как и раньше, раз в полтора месяца, в год выходит 2800 ((!) р. Ежель я стригусь ежемесячно и имею sexual attractive & sex appeal в довесок в качестве премии, то выходит мне это в 4200 рублей ежегодно. Солидная разница, а? С десяток таких клиентов принесут моему парикмахеру почти 500 евро в год, а поверьте, она в состоянии подстричь с десяток ежедневно.

А ведь нужно-то всего ничего....

Оригинал статьи: Как привлечь клиентов на постоянной основе или Когда вы последний раз были у стоматолога?
Автор: Igor.